Técnicas de venta
Cierre de ventas comercial de élite
Es
necesario adquirir conocimientos tanto en técnicas
de venta, como en técnicas de cierre
de ventas y otros conocimientos que nos ayuden a vender. Como los
conocimientos en la mente humana, el
razonamiento, o la psicología. Estas a su vez serán las mejores herramientas de
las que nos podemos servir, junto al conocimiento
de nuestra competencia, de nosotros mismos y de los consumidores. Hay que ofrecerle al cliente todas las
posibilidades, resolverle las posibles
dudas y rebatir cada negativa con argumentos contundentes, hasta que nuestro
servicio le encaje perfectamente o cubra por completo sus necesidades.
Para ello tienes dos oídos y una boca, escucha
el doble de lo que hables, igualmente adáptate a tu interlocutor. La base
de todo buen comercial es saber escuchar. El cliente te dice cómo puedes
ayudarle y hacer tu venta más fácil. Escuchando y aplicando ciertos cierres de ventas, te ayudarán a saber
cuáles son las objeciones reales por las que no contrata los servicios o por
las que no compra los productos. Voy
compartir contigo algunas técnicas de
ventas que te ayudaran a detectarlo y a finalizar la venta con mayor probabilidad de éxito.
En
el apasionante mundo de las ventas todo es importante para mejorarlas, cada detalle cuenta o marca la diferencia, desde la imagen personal, el lenguaje no verbal,
lo que transmitimos y cómo lo transmitimos. Por ejemplo, la vestimenta
profesional ayudará a que el cliente no
sufra descuidos y esté siguiendo la conversación en todo momento, una
camisa lisa abrochada, no sobrecargarse en abalorios,... Si por el contrario la
imagen que transmites no es profesional, la ropa es colorida o llena de
elementos como formas y colores, la acompañas de un peinado llamativo o unos
pendientes iguales de llamativos, o usas ropas muy ceñidas, el cliente tendrá
muchas distracciones, mucho donde mirar y donde fijarse. Lo que hará probable
que en muchos momentos de la conversación esté
distraído o absorto en sus pensamientos. Tienes que llevar el control de la conversación y de la
negociación en todo momento, de lo que se habla, marcando el ritmo y el
tono de la misma, subiéndolo y bajándolo; poniendo más énfasis a las partes del
discurso que quieres que retenga en la memoria. Tratar de jugar con los tonos
de la conversación no es una tontería, ello hará que tu interlocutor no pierda
el hilo, que no se aburra.
Para
vender, tienes que tratar de ser un buen orador. Llamar la atención del cliente y que este vea interesante lo que quieres
contarle y muestre predisposición a escucharte. Los primeros segundos son
cruciales, la primera impresión es la
que cuenta, encajar con el cliente, que este te vea similar a él o tener puntos en común, un tema de
conversación que sepas que va a interesarle, etc. Realiza un análisis rápido y
empieza a trabajar.
Telemarketing
En
ventas por teléfono o en telemarketing,
las herramientas son muy limitadas.
Sólo tienes lo que le transmites a tu interlocutor a través de un teléfono. Son
muchas las empresas que dedican cada vez
más medios para aumentar las ventas en este canal, aun así resulta muy
complejo.
Es
sumamente importante la postura corporal, el tono de voz que empleas y la
llamada sonrisa telefónica, etc., como lo es en el método presencial tu imagen.
Por teléfono puedes transmitir seguridad, felicidad, profesionalidad, etc.,
siendo una persona que invite a conversar con ella y a seguirla escuchando. Por
lo general, se trata de ventas muy frías
y para lo que los consumidores suelen estar a la defensiva. Cada vez cuesta mucho más vender por teléfono, se ha de
conocer al cliente con sumo detalle para poder mantener su interés por
teléfono, desde datos personales a gustos, aficiones, necesidades, etc., cosa
que las grandes compañías se han puesto mano a la obra. Han de ser ventas casi
como las que podría hacerle un amigo o conocido.
Los
datos seguramente, serán fuente riqueza
en el futuro, como hoy lo son las energias, y quien más datos tenga tendrá el
poder. Ya de hecho se comercia con ellos, y son una fuente de ingresos, un
negocio que va en aumento.
Muchas
veces, algo tan sencillo como realizar un pequeño seguimiento periódico por teléfono, puede ayudarnos a aumentar las ventas. Que el cliente te
tenga en su cabeza a consecuencia de llamadas periódicas, hace que se crea
importante, y le transmites entusiasmo, pasión por tu trabajo.
Algo tan sencillo como - Buenos
días Maria, estoy por la zona y me preguntaba cómo le va su hija con las
clases, ¿son suficientes? Vamos a hacer un grupo de inglés, ¿querrías
apuntarla?
O - Buenos
días Maria, estoy por la zona y me preguntaba cómo te va con la venta del piso,
¿tienes algún interesado? Tengo nuevos compradores interesados en la zona, y me
gustaría volver a reunirme contigo ¿podríamos vernos esta tarde?
Esta
práctica nos da algunas alegrías de cuando en cuando por muy poco esfuerzo,
pero hay que hacerlo, mínimo
una vez cada 15 o 20 días.
*En determinados sectores como la
cosmética, esta técnica de venta es
muy beneficiosa acompañada de alguna muestra gratuita. Así tienes la excusa
perfecta para volver a ver al cliente, y quién sabe si no incluso venderle algo
más.
Es
inevitable que tras un tiempo haciendo seguimiento a un cliente, afloren simpatías e incluso amistad con
el cliente, lo que te llevará al siguiente nivel, siempre que dejes claro cuál
es tu medio de vida, cuál es la línea
que separa lo profesional de lo personal.
Un cliente amigo es tu comprador fiel. No se trata de un comprador por
impulsos o del que compró porque le convenciste una vez, un comprador fiel no comprará a la competencia ni aunque se lo
dejen más barato, porque conseguiste un compromiso
emocional con él. Igualmente cuando consigues ganarte la confianza del
cliente, este te recomienda en su entorno y terminas cerrando nuevos acuerdos,
gracias al buen trabajo realizado en el primero.
En
adelante ten presenta que cada cliente conseguido es la recompensa al esfuerzo, pero cada cliente no conseguido es el que te hace crecer o a tu empresa, el que
te enseña, te hace fuerte y te ayuda a ser mejor comercial.
Conocer
al cliente, sus tendencias naturales, sus gustos, necesidades, etc., es vital
para aumentar las posibilidades de venta.
Esto sumado a un buen discurso de ventas, y las palabras adecuadas en el
momento justo, te llevarán a un mayor control
de la negociación y poder cerrarla
con éxito. Fastidia convencer a un cliente de lo bueno o de la necesidad de
tus servicios, y que lo contrate con la competencia porque no supiste cerrar la venta.
Con
el trabajo que nos cuesta encontrar un cliente, cerrar una cita o atraer a este
a nuestro negocio, la inversión de
tiempo, dinero y el esfuerzo
mayúsculo que requiere que nos conozcan, tenemos la obligación de sacar el
máximo potencial y aprovechar cada oportunidad como si fuese única en el mundo, al menos para que tanto esfuerzo
merezca la pena.
Sé
consciente de que todos compramos por
miedos o no lo hacemos por lo mismo. Compramos ropa elegante, complementos,
contratamos seguros, coches lujosos, estética, etc. Cambiamos nuestra
apariencia para vernos o que nos vean
mejor por diferentes miedos, por inseguridades, por vernos jóvenes o porque
no nos crean sin dinero, etc. De igual manera no compramos por los mismos
miedos, o no tener la seguridad de que lo que compramos es la mejor oferta
relación calidad precio o si se trata del servicio más profesional.
Cuando
conseguimos congeniar con el cliente,
detectamos su necesidad, sus miedos, sus posibilidades económicas, tenemos un
producto (una vivienda) o un servicio
que encaja con sus necesidades, sabemos
cuáles son sus objeciones reales, no las que te dice (ten en cuenta que algunos
clientes no dicen las objeciones, rodean el tema y dan escusas que nada tienen
que ver con el motivo real Ej:- …lo pienso y te llamo la semana que viene… en
vez de… me parece caro y creo que no voy a contratarlo), en la mayoría de
los casos, llega la merecida recompensa y logras que el cliente contrate los
servicios o compre la vivienda.
Es
completamente necesario prepararse para
el no, el no forma parte de la venta,
cada no te acerca más a ella. El no de
hecho es lo más importante, de él aprendes,
el no es el que consigue que llegues al éxito, por lo que es el mejor amigo de
la venta. El mayor enemigo sin embargo es precisamente el éxito, de él no se aprende, te hace creer que
ya lo sabes porque lo conseguiste. Cada negativa en un intento de venta, conseguirá ser superada con el
siguiente cliente si te preocupas por
hacerlo.
El no real
Al
conocer las objeciones por las que no contrata o no compra, te dará la opción de
rebatirlas y poder transformarlas en puntos a favor de tu producto o
servicios. Saber las objeciones reales del cliente, el verdadero no, te
proporcionará las piezas que te van a ayudar a desarrollarte en el negocio, y que puedas mejorar tus argumentos de
ventas para futuras transacciones. No saberlo por el contrario, es luchar
contra un fantasma, no podrás conseguir nada de esa negociación, más que acabar
con tus fuerzas.
Se
consciente en todo momento de que las personas compramos más fácilmente todo
aquello que nos satisface alguna
necesidad o nos hace la vida más
cómoda. Si tus servicios son los que le encajan o lo es tu producto,
perfecto, que no se vaya sin comprar o contratarlos.
La venta se divide en cuatro pasos fundamentales
Ten esto muy presente cada vez que
vayas a reunirte con un cliente.
- Llamada de atención: son los primeros momentos de conversación, el interlocutor tiene que tener interés en escucharte. Provócalo.
- Generar una emoción o un estimulo positivo: se fía de ti y le caes bien.
- Que lo que le ofreces le es útil: lo que le has ofrecido tiene utilidad aplicable a su vida, le hace la vida más fácil, ayuda con sus miedos o necesidades.
- Cierre de ventas, del tema que va este curso: ayúdale a decidir que la opción que le presentas es la que necesita, la que busca, la que necesita. A fin de cuentas esta es la definición de cierre de ventas.
Muy
importante: Asegúrate de hablar y explicar las condiciones con quien o quienes
toman las decisiones en el negocio u hogar.
Consejos
-Es fundamental que te convenzas de
que a las personas nos gusta comprar, y de que lo que para ti puede suponer un
problema o un inconveniente, no tiene por qué serlo para el cliente.
-Desde
el comienzo de los tiempos nos intentan vender, siempre otros nos intentan
convencer de que necesitamos lo que tienen, así que estamos preparados
mentalmente para defendernos de quien lo intenta, y muchas veces necesitamos pensarlo mucho antes de realizar una
compra.
-Ten
en cuenta que cerrar una venta es ayudar
al cliente a tomar la decisión que más le conviene, excepto cuando es el
propio cliente el que lo hace de forma
natural. Estas técnicas de cierre
de ventas, son recetas que bien
empleadas, harán que el porcentaje de éxito sólo aumente. No se trata de la herramienta definitiva, ni
de de eficacia garantizada en el 100% de los casos.
-Siempre
que puedas, “guárdate un as bajo la
manga” por si tienes que utilizarlo en el último
momento, un descuento promocional, un regalo, un servicio extra, etc.
-Trata
de explicar el beneficio que supone para el cliente el producto o los servicios
antes de darle el precio. Si él te
lo pregunta antes de finalizar tu argumento de venta, dale la vuelta a la
conversación hasta llegar a donde
quieres. Antes de saber lo que vale, ha de saber por qué lo vale y para qué
vale, que al menos juzgue una vez tenga toda la información.
Ej: - …ya lo entiendo, pero ¿cuánto cobras?
-
El precio es importante, pero también lo
son los resultados o lo que va a suponer a tu vida. Contratándonos te olvidas
de todo, tendrás la tranquilidad de que trabajaré para que te despreocupes…
Tanto
las técnicas de venta como los cierres de ventas, tienen que avanzar
al unísono con el producto o servicios, y con el momento en el que se utilizan
para que sean efectivos.
-Ten
cuidado con que el cliente no vea descaro
o indicios claros de cuál es la intención, o de que estás utilizando algún
método. El objetivo de este curso, que
con estas técnicas vendáis al cerebro del cliente; a este se le induce, se
le convence, tranquiliza, engaña, se le preocupa, ayuda, guía, premia,
manipula, etc… Sólo tienes que ir aplicándolas e irás llevando al cliente más
fácilmente donde quieras. Puedes aplicar sólo uno de los cierres o varios en
cada negociación.
-Como
ya habrás podido comprobar, uno de los inconvenientes que más usamos los
consumidores es el precio. A todos
nos afecta o importa el bolsillo ajeno cuando este se llena a costa del
nuestro. Conseguir que el cliente valore tu profesionalidad y tiempo va a ser
el reto a superar en la mayoría de las negociaciones. Aprende a valorar
económicamente todo ello.
*Tanto las técnicas de venta como las
técnicas de cierre de ventas, son herramientas que te van a ayudar, vendas lo
que vendas donde lo vendas. La mente humana y sus miedos van a actuar de la
misma manera estés en España, Alemania, Canadá o China. Se trata de
herramientas útiles para todo tipo de productos y servicios, y a todos ellos
son aplicables.
Las
técnicas de este curso son validas y están enfocadas para su utilización tanto
en compradores de producto como en contrato de servicios. Ten en cuenta que tener ciertos conocimientos o herramientas no va
a hacer que sepas ejecutarlas todas perfectamente, pero es mejor tenerlas a
estar desprovisto de ellas. Cada comercial utiliza sólo las técnicas de ventas
con las que se siente más cómodo y con el tiempo lo hace incluso sin darse
cuenta.
De
nada sirve todo esta preparación si no sabes cerrar la venta.
18 cierres de ventas
1. Cierre con respuestas afirmativas
Tenemos
que provocar una actitud positiva,
no sólo con emociones, también con palabras y que estas salgan de la propia
boca del cliente.
Este
es un cierre de ventas muy fácil de
utilizar, simplemente vamos a hacer que el cliente entre en una dinámica positiva, haciendo que el
mismo cierre de las frases y sea con respuestas afirmativas. Que sea el cliente
y no tú, quien vaya diciendo lo bueno de tal o bonito de. Si suena de su propia
boca, le será más creíble, sonará más
convincente en su cabeza.
Ej:
evidentemente, ya sabemos cuáles son sus necesidades - …contar con el respaldo de profesionales es bueno ¿verdad?
O
- …tener un colegio tan cerca de casa es
bueno para ahorrar tempo en desplazamientos, ¿verdad? … - Tenemos uno justo a 200 metros, en la
avenida…
Al
ser el cliente el que termina la frase con una palabra positiva, comienza a
entrar en esa dinámica y a condicionar su cerebro. Esta técnica de cierre de ventas, es una de las que no debe faltar en
todo manual de comercial, por ser un método muy efectivo y por la facilidad de
incorporarla a un argumento de ventas desde el comienzo de la negociación. Este
cierre de ventas se puede utilizar haciendo más hincapié en el producto, lo que pasaría a ser un cierre guiado (el número 12
de esta lista). Este cierre está indicado más a crear un estímulo y alejar los miedos de la mente del
cliente.
Como
el cierre guiado, puedes combinar las respuestas positivas tanto al final como
al comienzo de la frase para que el cliente no se percate de que estas
utilizando algún tipo de técnica, sin abusar de su uso continuadamente, una o dos por tiempos en el argumento
de ventas sería lo ideal.
2. Cierre infiltrado
Esta
técnica de cierre de ventas puede ser muy efectiva a la hora de ayudar al cliente a decidirse por la
opción A, poniendo mucho interés a
la opción B, induciendo al cliente
la creencia de un beneficio propio, como una buena comisión o el interés en
vender el producto más caro.
Ej:
Si estás con un cliente que ves que le encaja lo que le ofreces pero no termina
de decidirse, y tienes otro producto parecido más caro - … ya sabemos que este piso se adapta perfectamente a tus necesidades,
pero tengo otro un poco más alto de precio ¡que está más soleado! Y lo tengo casi vendido. Evidentemente también es un poco más alta la
mi comisión y me gustaría que lo vieras…
Sobre
vender en este caso, puede ayudarte a que el cliente vea que la opción A no es mala comparada a la B más cara. Al subir las expectativas
del cliente y que la vivienda pueda que no las alcance cuando la visite, puede
ayudarte a que se decida por la opción que intentabas venderle.
Si
el cliente sólo puede permitirse comprar justo a un precio, o el producto o
servicios que necesita es la opción A,
ofrecerle la B, puede ayudarte a que
el cliente se decida con más facilidad.
Normalmente va a creer que tratas de venderle el más costoso para ganar tú más
dinero (al menos es lo que intentas que
crea), pero lo que realmente te
interesa es que el cliente compre, o contrate. Siempre puedes añadir un buen servicio post venta que aumente su satisfacción, esto hará que te
recomiende. Ten en cuenta al usar esta técnica, además de la ventaja de
facilitarle la elección por descarte, si termina decantándose por la opción B... mejor ¿no?
3. Cierre por inducción
Este
cierre de ventas es otro de los importantes por no decir imprescindible. Básico, primero, convéncete a ti mismo de que quiere el producto o servicios, que
los necesita, y automáticamente irás induciendo
a tu interlocutor de que lo quiere.
¿Está aguantándote en su casa? ¿Ha ido hasta el negocio? ¿Escucha todo lo que
le dices y no se va? ¿No muestra signos de incomodidad? Ese cliente te necesita, tu producto o tus servicios son lo que
busca.
Está
técnica bien empleada, termina por afectar al desarrollo de la negociación por
completo. Afecta a la confianza en uno mismo y en la calidad de los servicios,
de tal manera casi se vende solo.
Ten
en cuenta que muchas personas no muestran sus emociones en el rostro o con el lenguaje no verbal. Puede darte la
sensación de que al cliente no le interesa para nada lo que le estás contando,
y que por el contrario termine comprando. Esto no se debe a que consigas unos
superpoderes mentales con esta técnica
de cierre, bueno o si... En realidad ese superpoder es la seguridad que tienes y que consigues
transmitir al cliente. Elimina de tu
pensamiento el miedo al no, al
fracaso. Puedes transmitir al cliente lo que quieras si antes lo crees tú. Eso
sumado un rostro resplandeciente, una imagen profesional y una sonrisa en la
cara, aumentará considerablemente tus posibilidades de éxito.
4. Cierre por preocupación
Este
tipo de cierre de ventas se utiliza cuando el producto o servicios que vas a
vender son limitados, ya sea en tiempo o género, (y si coinciden las dos, mejor). Se trata de presionar bien al cliente para que acelere la decisión si no quiere perder la oportunidad de adquirir
dicho producto o servicios. Esta técnica puedes usarla de forma muy sutil o
directamente.
*Este
era un método muy utilizado por los Agentes inmobiliarios en pleno boom -…tengo un cliente interesado en la
vivienda que aún no ha señalado, pero quiere hacerlo mañana…, o – le estamos
mirando el préstamo y a la espera de contestación del banco, pero aún no ha
señalado la vivienda… Esto generaba
ansiedad o la sensación de perder la vivienda y aceleraba el proceso de
cierre de la venta. Hoy por el contrario, al aplicarlo en este sector el
cliente se ríe al decírselo. A día de hoy
se trata de una práctica poco utilizada por su escaso efecto y uso
excesivo anterior, aunque sigue
funcionado en determinadas operaciones.
Lo
ideal tanto de las técnicas de venta
como de los cierres de ventas, es no
hacer un uso excesivo ni descarado de los mismos, que el cliente no crea que
estas tratando de manipularle o
inducirle un pensamiento. Eso se consigue con conocimientos, tanto de la
mentalidad y de las tendencias de los consumidores, como del conocimiento de
múltiples técnicas de venta para poder
aplicarlas cruzadas, de forma que el cliente no se de cuenta y tenga la
defensa baja.
5.
Cierre por factor
oveja
Este
es un cierre utilizado sobre todo en ventas
a domicilio o en los negocios. Se trata de un cierre de ventas eficaz para
poner a los vecinos, conocidos o competidores (en el caso de los negocios), como ejemplo de quienes han contratado tus servicios. Es una técnica muy
utilizada y efectiva aún, pero poco conocida como técnica de ventas propiamente
dicha. Muchos son los vendedores que la usan a diario sin saberlo.
Las
personas somos envidiosas, queremos lo que tienen otros. Cuántas veces cuando has visto a un joven con un buen coche y has
escuchado aquello de a saber lo qué estará haciendo ese… o has visto a un chico
(o una chica) bien acompañado y has dicho o escuchado, seguro está con el por
el dinero... Si él lo tiene ¿por qué no lo voy a tener yo? …si lo contrató un
conocido o colega, es porque tiene que
ser bueno, y si lo tiene mi competencia, puede ser un arma o una herramienta
que le ayude o que le diferencie de otros competidores, yo también la quiero…
En
el caso de los vendedores de viviendas, su competencia directa son los otros
vecinos, tienen un producto similar al suyo, puede que incluso similar en
precio. Si ven que su competencia tiene tus servicios y estos funcionan, van a querer contar contigo.
Utilizar
esta técnica de ventas es muy
sencillo, puedes decírselo directamente o mostrarle vecinos, conocidos o
competidores en el caso de las empresas y autónomos que lo contrataron contigo
anteriormente el servicio. Puedes mostrar tarjetas, ficheros u otros datos que
hagan referencia o identifiquen a
quienes lo contrataron.
Ej: - ¿Conoces
a Pepe, el padre Miguel, el de la ferretería de…? Ellos pusieron su casa en
venta con nosotros hace un mes y Natalia, tu vecina del bloque 11, confío en
mí, contrató nuestros servicios hace 5 meses y ya tiene el piso señalado…
6. Cierre con descuento
Este es un cierre poco recomendado, o indicado para usarlo lo menos posible. Se trata
de un cierre de ventas que termina por mal
acostumbrar al cliente. Ofrecer un descuento fácilmente o porque sí, hará
que en el futuro el cliente lo demande como si fuese parte del proceso de la venta. A todos nos parece importar el
bolsillo ajeno.
Este
cierre de ventas es utilizado en momentos muy puntuales, como cuando el cliente
no termina de decidirse y el
inconveniente real es el precio, o cuando el artículo que quiere no se
encuentra a la venta o stock y le ofreces otro similar, sólo queda el artículo
de exposición, etc., pero en ningún caso ha de ser una herramienta de aplicación
general a los clientes.
La mala práctica o el uso excesivo de
este cierre, ha hecho que muchos clientes vayan solicitando el descuento,
incluso antes de ver el producto en el caso de las ventas por teléfono, o
creyendo en la rebaja como parte del proceso natural de la venta. Asunto
escabroso y que no siempre es posible.
Siempre
puedes negociar tus honorarios o porcentaje de ganancias, pero subastar tu
trabajo, no te va a ayudar a tener
más clientes ni incrementar las ventas.
Si
no te queda más remedio que utilizar este cierre de ventas, te recomiendo que
adquieras el compromiso de que te facilite el contacto de algún conocido al que
pueda interesarle, o el compromiso de que te recomendará a algún vecino que también esté vendiendo. De todos
modos, cuando cerramos la venta todo lo que conseguimos extra es sumar, el
simple hecho de que hable con sola una persona de ti o de tu empresa merecerá la pena, toma el descuento
como una inversión en publicidad y
eso es mejor que nada.
Ej:
- Bueno María, me tienes contra las
cuerdas y hacerte este descuento me puede acarrear problemas con la empresa, o
con mi jefe. Voy a pelearlo, así que si me puedes dar al menos el contacto del
vecino que vende su piso, el que viste el piso el otro día, para llamarle
ahora…
7. Cierre al dar la venta por hecha
Este
quizás sea el cierre de ventas más agresivo
de todos los utilizados normalmente. Un cierre que bien ejecutado y en el
momento preciso, es certero. El
cliente entiende que es parte natural de la venta, que el proceso es aceptar
los servicios o comprar el producto o contratar los servicios. Este cierre no
es fácil, al menos para mí, pero merece la pena aunque sólo sea verlo.
En
la cita de venta, es algo tan “sencillo” como tras haber provocado la llamada de atención, exponer el
argumento de venta, haber creado sensaciones
positivas y necesidad de tu producto
o servicios, asumir que lo quiere y que la venta está hecha. No cabe duda, el cliente lo quiere y sólo tiene que firmar para tenerlo.
Automáticamente pasas a rellenar el pedido o darle a la nota (si ya está rellena) y la bolígrafo para
que firme.
Si
el cliente firma, la venta se cierra. Si por el contrario reacciona mal, no
firma o no está convencido aún, te disculpas, has interpretado mal o creído que
ya estaba decidido, y prosigues con el argumento de ventas hasta que veas
oportuno utilizar otro cierre de ventas.
La venta se consigue a base de intentarlo
y perseverar, no te vengas abajo ante el primer revés, por algo tan simple
y sin importancia. Persiste y sé positivo.
8. Cierre por eliminación
Se
trata de un sencillo cierre de ventas
y de fácil adaptación a cualquier tipo
de negocio. No es más que reducir
las posibilidades de elección del cliente a un número determinado, dos o
tres. Yo suelo utilizarlo sobre todo para el cierre de una cita dando al
cliente la posibilidad de una hora u otra a las que me vienen bien quedar.
Ej:
– María podemos vernos mañana ¿por la
mañana o al medio día?.... - a las… ¿10:00 o 10:30? Esta es una manera de dar una sensación
de profesionalidad, seriedad con la importancia del valor de tu tiempo.
Sin un
cierre por eliminación sería:
-
María ¿cuándo podemos vernos? O ¿Cuándo
te viene bien que quedemos?
Como
podrás observar, pierdes por completo el control de la negociación, y el
cliente podrá disponer de tu tiempo; además de que la imagen que transmites que
no es nada profesional.
De igual manera es un cierre que puede utilizarse para otras cuestiones,
como quedar en un sitio concreto, que el cliente escoja entre unos productos o
servicios determinados, etc., facilitando
la elección del cliente reduciendo las posibilidades a las que más se adapten a
sus necesidades por descarte. Un
arma poderosa para combinarla con otras técnicas
de cierre de ventas.
9. Cierre por equivocaciones
Este es uno de los cierres que me
resultan más divertidos. Se trata de un cierre de ventas “peculiar”. Consiste
únicamente en equivocarte siendo
consciente de la equivocación para que el
cliente te corrija.
¡Ojo! No es un cierre para abusar de
él, sólo una o dos veces, tres a lo sumo. No se trata de parecer idiota o
despistado.
Es un cierre muy parecido al cierre al dar la venta por hecha.
Una vez hecho todo el proceso de la venta, adquirida confianza, usado un buen
argumento de ventas y resueltas las dudas plateadas, asumes que el cliente quiere lo que le ofreces y comienzas a
rellenar el formulario con sus datos personales y sin ni tan siquiera dirigirle
la mirada.
Ej:-
Bueno a ver, María Rodríguez… ¿Qué más?
- María DOMINGUEZ Díaz…
- Am OK, perdón… Con dirección en Calle Francisco…
- ¡No! AVENIDA
DE LAS… Francisco es el piso que vendo…
- O.K., perdona…
Prosigues rellenando, bien
solicitándole los datos o apuntándolos si ya los tienes sin equivocarte más veces, ya que el cliente ha accedido a darte
sus datos y el cometido de la técnica de venta está cumplido.
Como
verás, el cliente te está facilitando los datos mientras rellenas el formulario
o el pedido al corregirte. Si el
cliente accede a facilitarte todos sus datos y lo firma ¡felicidades! La venta estará
hecha. Si por el contrario te corta o te dice que él no quiere contratarte y te
argumenta el motivo por el que no lo hace, le puedes decir que estas apuntando
para no olvidar los datos y sigues
con el argumento de ventas e intentar de nuevo otro cierre cuando creas
oportuno.
10. Cierre por rebote
Este
cierre es muy útil sobre todo cuando el cliente tiene sólo una objeción o has podido rebatir bien las demás. A esta
última que pese a tener solución,
muestras inflexibilidad o no se la has dado (a este tipo de detalles me refería cuando decía lo de “guardarse un as
bajo la manga”), hasta el último
momento. Aportas una solución como excepción, mostrando flexibilidad o
profesionalidad cerrando la operación
salvando el inconveniente de la forma más profesional.
Lo
ideal es utilizar este cierre de ventas aprovechando la objeción del cliente y comprometiéndolo con la compra a la
solución de la misma. Es muy sencillo, paso al ejemplo práctico:
Ej:
- … ya te entiendo y confío en ti, no es nada personal, sabes que he
tenido malas experiencias y no quiero exclusivas…
-…si tu problema es únicamente ese y
confías en mí, no hay problema, autorizarme un solo mes, aunque sea sin
exclusiva. No pretendo ni incomodarte ni presionarte, sólo trabajar y
demostrarte que sé hacerlo. Prueba la política de mi empresa, nuestra forma de
hacer las cosas y dentro de un mes nos volvemos a sentar. Sólo te pido que me
quites…
Este
ejemplo en concreto no es recomendable, pero si merece la pena… Evidentemente
has de tener en cuenta muchas cosas, confianza,
que la vivienda esté en precio, que
no vayas a competir contra el propio
cliente vendedor (es decir, que no tenga, ni carteles ni anunciado en
internet por su cuenta), y que no vaya a tener en el inmueble carteles de otras inmobiliarias.
O aplicando esta técnica en otro sector…
- No puedo contratar el seguro, estamos a fin de mes y
no tengo dinero.
- Si te doy facilidad para que puedas pagarlo
¿lo contratarías?
Como puedes observar, estamos comprometiendo al cliente. Si es su
objeción real y se la solucionas ¿por qué no va a contratar ahora?
11.
Cierre de última
oportunidad
Un
sencillo cierre de ventas muy utilizado por los vendedores de coches. Es
básicamente un cierre aplicado a cuando el producto
o servicio es limitado en número o tiempo. Este cierre de ventas se
potencia muchísimo cuando ves que el cliente lo quiere pero no termina de
decidirse, y lo combinas con el cierre
por preocupación. Si el cliente tiene verdadero interés, no va a arriesgarse a perder la oportunidad,
y más si tienes otro interesado. Si lo quiere tiene que decidirse ya. También
puede combinarse con un cierre por
preocupación, el 4º de esta lista, por su parecido.
12. Cierre guiado
Podría
decirse que se trata de un cierre de
ventas inteligente y bueno para clientes “duros”. Personalmente suelo
utilizarlo más en segundas oportunidades por su efectividad controladora, pero también puedes aplicarlo en la
primera toma de contacto. Es mejor tener cuanta más información del cliente. Cuanto mejor le conozcas, más fácil te
resultará aplicarle las técnicas de
ventas o saber cuáles te funcionarán mejor con él.
Ej:
...es necesario ¿verdad?
...¿No crees?
… mejor ¿no?
...¿No te parece?
...¿verdad que si?
Vas
induciendo a su cerebro el sí como
respuesta a tus preguntas guiadas al interés sobre lo que estas ofertando. Las
preguntas afirmativas pueden hacerse tanto al final como al principio de la
frase, pudiendo combinarlas para
hacerlo más disimulado para que no se
note. Tampoco te recomiendo que abuses del uso de esta técnica de venta, puede darte buenos resultados usándola en unas
cuantas de frases, pero hay que hacerlo de forma subliminal.
Como
con cierre con respuestas afirmativas,
el 1º, vas induciendo al cliente, la diferencia es el método de llegar al mismo
objetivo, la técnica que vas a usar.
13.
Cierre envolvente
Se
le llama así a este cierre por inducirle al cliente la sensación de cómo se sentirá una vez tenga el
producto o los servicios contratados. Has de tratar de envolverle con la
sensación de que ya tiene lo que
necesita. Consiste únicamente en hacerle tomar decisiones sobre la compra o el contrato; una fecha para la
entrega de llaves, cuándo vas a ir a hacerle las fotos a la vivienda, hora a
las que puede permitirte enseñar la vivienda y modo de hacerlo, etc.
Asumes
que el cliente va a querer el producto o los servicios, y le pones en el
compromiso de resolver cuestiones, o tomar decisiones, que tendrá que hacer una
vez los tenga. Si el cliente plantea las soluciones, estarás induciéndole a la
contratación o compra de los mismos.
14.
Cierre al acierto
Este
cierre de ventas puede ser utilizado como una de las herramientas finales en una negociación larga. Se trata de un
cierre para desenmascarar el verdadero
inconveniente por el que no compra o contrata el producto/servicio. Como he
dicho anteriormente es completamente necesario saber la objeción real del cliente. Esta la única forma que tenemos
de acertar con los argumentos, aclarar dudas reales y de cerrar la venta. Una vez descubierto el verdadero motivo, puedes abordarlo directamente y
sortearlo como mejor te resulte. Consiste en dar la negociación por concluida,
asumiendo que es imposible realizar
la venta, que el cliente necesita pensarlo, o que quiere que le llames otro
día. Causas o escusas muy comunes pero que no
te dicen ni aportan nada, ¿Cuál es el inconveniente? ¿Qué duda tiene? ¿Qué
tiene que pensar? Llegado este momento comienzas a recoger despacio tus cosas
sin levantarte del asiento (procura que
él no tampoco lo haga y si lo hace, deja de recoger y pasa a preguntarle
directamente), y sin mirar al cliente, comienzas a meter tus cosas en la
maleta o en tu cajón si estás en la oficina, los flyers, la carpeta, calculadora, tu
bolígrafo… en ese momento le miras y le preguntas
directamente al cliente:
- María ¿qué es lo que no te gustó? Lo
he intentado todo, creí que era lo que
necesitabas... -¿Es por mi empresa?... Si
no lo es, seguimos preguntando.
-
¿Son los servicios? ¿Te parecen insuficientes o poco profesionales?... Si
este tampoco lo es continuamos.
– Entonces… ¿soy yo?... No suele ser, y esperemos que no sea ete el
inconveniente.
–
¿Entonces se trata del precio?... Este suele ser el inconveniente en más
del 80% de las veces (recuerda, les
“duele el bolsillo ajeno”).
Ahora
ya lo tienes detectado, toca
solucionarlo si cabe la posibilidad y te interesa el inmueble (en el caso de una adquisición, claro)
halla la manera de solucionarlo.
Si
la objeción real es el del ejemplo, destaca
el valor de tu tiempo, coste del servicio, dedicación y profesionalidad.
Puedes ofrecerle la opción menor coste
de honorarios, si él te facilita el trabajo con un mejor P.V.P. y mayor compromiso; o intentar algún otro cierre de
ventas, como el menos recomendable cierre
con descuento (si lo emplearas que
sea a cambio de algo).
15.
Cierre claro
Este
cierre de ventas es sencillamente
sencillo. Muchas veces no nos damos ni cuenta de que la venta es tan fácil, que el cliente no tiene preguntas o has
sabido resolvérselas con tu argumento de ventas, y proseguimos con el proceso
de la venta sin ver que el cliente lo quiere, que está esperando con el bolígrafo en la mano.
*En la mayoría de los casos, si el cliente
asiente en todo momento, su postura es relajada, sonríe, no pregunta, mira el
formulario, el producto, ¡sólo le falta gritarlo! Quiere tu producto, es lo que
necesita. No esperes más y “dale el golpe” certero.
- Bueno María, Vamos a la oficina a formalizar
la oferta.
O
– Muy bien, vamos a rellenar el encargo de
venta.
Si
por el contrario el cliente te dice que aún no sabe si lo quiere, no pasa nada, te has precipitado e
interpretado mal las señales. Para salir
airoso puedes soltar un pequeño chascarrillo y continuar con el proceso natural de la venta hasta el
momento de utilizar otro cierre.
- ¡Ups! Perdona, tengo tantas ganas que creí
que tú ya estabas segura.
No
olvides que la fórmula secreta de las
ventas es intentarlo, hacer un cierre y otro hasta conseguirla.
16.
Cierre del silencio
Este
es un verdadero cierre de ventas
sólo apto para vendedores pacientes y capaces de mantener la calma. Un cierre
de ventas arriesgado en el cual el
primero que habla pierde o se compromete. Se trata, de que una vez llegado
a un punto de inflexión, o a un momento en el que la negociación está en un
punto muerto, con el planteamiento de un inconveniente decisivo, y de solución
embarazosa que pueda afectar a algún punto de la calidad de venta, a causa de
que la solución termina por afectar al
bolsillo de uno u otro. Llegado a
este punto de la negociación, al aplicar esta técnica de ventas puede parecer algo extraña la conversación, pero
se trata de una negociación dura
entre dientes.
Imagina
que estás enseñando un piso y el cliente te dice que quiere señalarlo, desconoces el dinero que trae o del que puede
disponer en un momento, y quieres contar con una señal o entrada para dejar la
venta amarrada y él te plantea el método de
pago.
- ¿Con cuanto podría
señalar?
- Nosotros
solicitamos el 10% del valor del inmueble, entendemos de que ahora a las 19:00
horas es complicado que disponga de esa cantidad, así que si planteas una
cantidad seria…
- ¿De cuánto dinero estamos hablado?
- ¿De
cuánto dispondrías?
-
El profesional eres tú, dime…
- Si es
una señal seria, la aceptamos y paralizamos la venta, dime de cuanto estaríamos
hablando.
La
conversación puede alargarse bastante,
hasta que él ofrece el método de pago que más le conviene. Si te cuadra, la reserva está hecha.
17.
Cierre en T
El
nombre de este cierre es por el ejercicio que haces con el cliente. Se trata
sobre todo de una técnica para detectar el verdadero no. Ten muy presente que
un “tengo que pensarlo” no es una posible venta, más un bien un
“no supe vender”, en el 90% de los
casos.
El
único método de abordar este inconveniente, es descubrir que es lo que no le
gusta o cuáles son los inconvenientes
reales para el cliente. Para descubrirlo,
puedes intentar algún cierre de ventas de los anteriormente descritos o hacer una simple T en una hoja de papel. En
ella describe por qué lo contrataría, sólo cuatro o cinco motivos nada más y en el otro lado el por
qué no, por regla general el motivo real
sale y puedes abordarlo directamente.
18.
Cierre por
descarte
Hay
que tratar de ofrecer al cliente todas las posibilidades a su alcance que le
ayuden a satisfacer la necesidad que tiene. El ser humano tiende a tomar
decisiones más fácilmente por descarte. Esta
técnica es muy fácil de aplicar en un cierre de ventas.
Ej: - …viendo
la zona donde tienes la vivienda y que como bien dices no tienes necesidad de
mal venderla, tienes la posibilidad de alquilarla fácilmente. Por suerte eso
hace también que sea una zona muy demandada para inversores que buscan
viviendas para hacer negocio con ellas, pero se trata de un producto y no pagan
más de…
O
- …las viviendas que más se adaptan a sus
necesidades son… y le das varias
opciones, que sea el cliente el que descarte. Como poco conseguirás saber con
más exactitud que busca.
El
cliente tiene donde escoger y se le facilita así la toma de decisión, no se trata de saturarlo con opciones,
un par de ella o tres serán suficientes para facilitarle la toma de decisión.
Otro
punto muy importante y que pocas veces se utiliza, cuando se consigue cerrar una venta o un acuerdo, es pedirle al
cliente el contacto de alguien que
crea pueda necesitar los servicios y aprovechar el entusiasmo de este para
conseguir un cliente referido.
Ej: -
Bueno María, y ¿no sabes de algún vecino que quiera vender su vivienda como tú?
O - ¿Sabes de alguien que quiera
comprar por la zona, amigos, familiares… para llamarlo ahora?
-
Si mi
hermano o mi prima o…
- ¡Bien! ¿Cómo se llama?... ¿su
teléfono?...
Llamas en ese momento
– ¡Buenas
tardes Juan! soy Ángel Galloso, le
llamo de parte de su hermana, prima… Maria, con motivo de la venta de su casa, espere le
paso…
y le pasas el teléfono, que ella le explique, supervisando la
conversación y que vaya a la concertación de la cita.
– Maria, mañana a las 19:00 puedo
quedar con él si le viene bien…, y
tu cliente será quien te ponga tu próxima visita y el 50% de la venta.
El
éxito de esta práctica radica en que quien le habla bien de tus servicios, es un conocido o familiar. Lo ideal es
que el cliente no le diga que lo acaba
de contratar contigo, así evitas que el interlocutor pueda pensar que no
tiene base para saber si el servicio es bueno o no.
Aconsejo
en este caso, pedirle uno o dos
contactos para que lo haga en el momento, de lo contrario tendrías que
esperar unos días hasta que reuniese una lista de contactos. Pidiendo sólo uno
o dos contactos, reduces la probabilidad
de que el cliente te diga que no, o que te digan que sí por cumplir, pero a
sabiendas de que no harán nada por
el incordio que les supone. Pidiendo máximo dos contactos, lo pueden hacer en momento, alguien conocido seguro se le viene a la cabeza que como él
pueda necesitar de tus servicios, y aprovechas su euforia y ser un contacto de
confianza de la otra persona, para conseguir una nueva venta. En
determinados sectores, puede venirte para
fomentar esta práctica, ofrecerle algún descuesto por amigo o referido que te contrate de su parte.
Estos
son sólo una pequeña muestra de los
muchos cierres de venta que puedes usar, más los que se van actualizando. Mi
plan es ayudarte e ir subiendo algunos cursos de cuando en cuando. Crear cursos
genéricos que puedas adaptarlos fácilmente a tu negocio.
Te
recuerdo que no se trata de una receta
infalible, sólo es una herramienta
que bien utilizada, te ayudará a aumentar
las opciones de éxito.
Recuerda que, pensar en pequeño muchas veces es beneficioso para conseguir
grandes metas. Ponerse objetivos diarios o semanales, es una buena manera de
alcanzar metas mensuales más grandes.
Espero
este curso de cierre de ventas te
sirva para conseguir las ansiadas ventas y llegues a la ansiada sensación de
libertad que ellas producen.
Buenas
ventas