TÉCNICAS DE VENTAS BASE

TÉCNICAS DE VENTAS BÁSICAS

En este cuso de técnicas de ventas comparto 6 puntos fundamentales para tener una buena experiencia en ventas y aprovechar las posibilidades que se nos presente en la prospección al máximo. Ten presente que la clave de tener éxito o fracaso de una negociación depende de muchos factores. Por el momento no existe una pócima que nos la de. El éxito consiste en el ensayo y error, se trata de la técnica de aprendizaje más eficaz y natural que existe.

No tienes que inventar nuevos métodos de venta. Cuando se trata de vender todo está inventado. Lo importante es aprender de la experiencia, aprender de los métodos utilizados por los que han tenido éxito y adaptarla a nuestras circunstancias o forma de ser.

Empecemos:

1º Conoce a la perfección tus producto/servicios. No salgas a la calle si tienes dudas o no conoces el bien el producto/servicio que vas a vender. De ser así, puedes verte en un aprieto innecesario o situación incómoda. Hazte una lista y apunta todas las posibles preguntas que pueda hacerte un cliente e y dales respuesta; trata de ponerte en el lugar de un cliente minucioso. Ve Incrementando esa lista de preguntas con las que te planteen los clientes con el tiempo. Si en el momento que surgió no le diste una buena respuesta o puedes mejorarla, apúntala y repásala de cuando en cuando para estar más preparado y no olvidarlas si vuelven a repetirse.

El conocimiento es un arma poderosa, conoce tu producto/servicio, al cliente, la oferta y la demanda, a tu competencia, recíclate con nuevas técnicas de venta, etc. En definitiva, continúa avanzando profesional y personalmente, incrementando tus conocimientos y analizando los resultados.

2º Conócete a ti mismo, tus fortalezas y debilidades. Sé consciente  de hasta dónde eres capaz de llegar y trata de superarte a diario. Ponte objetivos que puedas alcanzar si te esfuerzas y  por supuesto trata de alcanzarlos, no te defraudarás a ti mismo; a veces podemos llegar a sorprendernos. También es bueno conocer cuáles son tus limitaciones y tratar de superarlas.

No te vengas abajo ante la los reveses diarios, aprende de ellos y continua avanzando. De igual manera, no entres en temas que desconozcas o te puedan hacer quedar mal y arruinar una negociación. En muchas ocasiones los comerciales comenten el error de creer que lo saben todo, y nada más lejos de la realidad. Ten cuenta que nuestro interlocutor puede ponernos a prueba, puede tener conocimientos por los que nos está preguntando, o curiosidades que realmente desconoce pero fácilmente puede aclararlas con otra persona conocida o de su entorno. Dar una información errónea puede fastidiarnos una negociación larga y por consiguiente tirar nuestro tiempo por el retrete.

Humildad, perseverancia y afán de superación, son tres pilares fundamentales en un buen agente de ventas.

3º No bajes el precio del producto/servicio, sube el valor de este. Seguro que existen diferencias entre tú y tu competencia, sácale partido, aprende a poner precio a esa diferencia y cuantificar monetariamente tú tiempo.  Si tienes más de un producto/servicio, empieza siempre por el más caro.

- Perdón ¿caro? ¿A qué o quién me comparas?

Vender barato no es la solución, y más si tu producto/servicio se enfrenta a grandes competidores o empresas que compiten deslealmente. Tu tiempo y tu dedicación ha de pagarse, subastar tu trabajo no es la solución para aumentar las ventas. Tienes que saber qué es lo que necesita el cliente y proporcionárselo, qué producto/servicio va a solucionarle el problema.

La principal diferencia de tu competencia no tiene que ser necesariamente el precio o los servicios, haz que tu profesionalidad, tu marca y dedicación marquen esa diferencia. Tú eres la mayor diferencia, encárgate de que el cliente lo aprecie y valore.

4º Cuanto más des al cliente, este más quiere. Trata de no ofrecer al cliente más de lo que solicita, “guárdate siempre un as bajo la manga”, nunca sabrás cuando vas a necesitarlo.

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- ¿Y por qué es tan caro? La empresa de la esquina me cobra 15€.

Puedes emplear todo tu arsenal, trabajar casi gratis y que sea insuficiente con el cliente. Simplemente no has detectado las necesidades que tiene y tratar de “venderle” los servicios con valores añadidos puede ser un error.

Trata de actuar como un médico, examina, diagnostica y prescribe.

5º Vende soluciones. No te centres en vender un producto si eres intermediario, vende las soluciones que aportan a la vida del cliente tus producto/servicios. Jugar esta baza es fundamental. La mayoría de tus competidores se centran en vender el producto no los resultados que los servicios le proporcionan al cliente. Con esta práctica marcarás la diferencia sin necesidad de tener que bajar el precio, si en lugar de producto vendes los servicios que proporcionas. No podemos vender algo que no es nuestro, si lo es nuestro tiempo y los servicios que prestamos en ese tiempo.

Si trabajas de forma diferente a tus competidores no tendrás competencia.

…no vendemos pisos, vendemos servicios, tranquilidad, despreocupación, profesionalidad. Es decir, la tranquilidad de no tener que preocuparse por nada, “despreocúpese, nosotros nos encargamos de todo”. Nos encargaremos de hacer cuantas gestiones sean necesarias para la venta del inmueble, desde tramitar una herencia, embargos o cualquier otra gestión; publicación de su vivienda por todas las vías posibles, búsqueda de un cliente comprador para su inmueble, negociación para que se llegue a un acuerdo conveniente para ambas partes,  estudio de su solvencia o tramitación del crédito si fuera necesario, etc… Todo lo necesario para hacer efectivo los servicios que va a contratar en este momento, y si no es así, no cobramos nada. Usted sólo tiene que confiar en nuestra dedicación y mi profesionalidad un corto periodo de tiempo.

En lugar de abaratar, tu producto/servicio, averigua cuáles son sus necesidades y trata de resolvérselas con tu producto/servicio, enséñale a necesitarlo. ¿Objeción o problema? la solución  ha de ser uno de tus producto/servicios.

6º Lee el lenguaje no verbal del cliente. En la conversación de ventas no sólo has de  tener en cuenta lo que el cliente dice con palabras, también has de saber leer lo que el cliente dice con sus gestos o posturas. Las personas decimos mucho más con los gestos que cuando empleamos palabras. La palabra es el hilo conductor de informaciones complejas, mientas que los gestos son la forma espontánea más común de expresar sentimientos.

La comunicación de gestos es una forma sutil de comunicación y que pasa desapercibida. Pero cuando sabes leerlos te son tremendamente útiles en una negociación. Igualmente al cliente también le hablas, le transmites con tu lenguaje no verbal, ejemplos:

- El saludo, dar la mano: según la forma que tengas de dar o recibir la mano del otro, dirás, darás a entender a tu interlocutor o este te puede estar diciendo:

• Con la palma hacia abajo autoridad. Quien lo hace suele ser una persona muy segura o con las ideas muy claras, puede que vaya a ser un cliente duro.

• Con la palma de la mano hacia arriba vulnerabilidad, se le está entregando el control a la otra persona. Esta es la forma de dar la mano al pedir perdón.

Se puede dar un apretón de manos normal  que termina girando ligeramente. En todas las negociaciones siempre hay uno que domina y un dominado, en mayor o menor medida.

De igual manera que las palmas de las manos, los pulgares juegan un gran papel en esto: si al dar la mano deja el pulgar arriba está obligando a bajar el del otro e inconscientemente está sometiéndolo; de igual manera que cuando tu mano está bajo la del otro, si tu pulgar está debajo, el significado podría ser que te estás dejando que sea el otro quien mande en la negociación.

• Dar la mano floja, lánguida o con la punta de los dedos: recibir o dar un saludo con la mano floja es muy incómodo. Trasmite falta de interés o ser una persona de baja auto estima. El punto positivo, que también puede significar que la persona tiene poco carácter o es maleable.

• Apretón muy fuerte, poder, dominación. “El rompe anillos”.

• Apretón de manos con refuerzo: dar la mano y tocar con la otra significa autoridad, se trata de una forma de marcar quién tiene el poder o quién va llevar el control en la negociación. Si el cliente es el que lo emplea al despedirse, suele ser un cliente que se da por satisfecho, o cree que ha ganado en la negociación.

• Apretón de manos sin moverte o desplazando a la otra hacia ti: extender el brazo y el otro tiene que acercarse y buscar la mano, esta es una posición clara de poder.

• Apretón sin soltar la mano del otro. Depende el tiempo, puede pasar de un apretón de manos afectuoso a molesto. Puede darlo alguien que necesita hablar, que necesita afecto.

• Apretón firme, sin apretar demasiado es el correcto, la mano recta de forma neutral, transmites confianza y seguridad.

Forma ideal de dar la mano al cliente: con la mano derecha, mano recta, pulgar hacia arriba y brazo semiflexionado. Una vez contactas con la mano de la otra persona, presión justa, ni flojo ni hacer daño al otro. Se debe dar un apretón corto y decidido. Agitar la mano de arriba y abajo y no exceder de los dos segundos. El rol de quién decide cuánto dura el saludo es de la persona quien lo inicia, la otra se deja llevar.

Asegúrate que las manos están limpias y secas. Si tienes un problema de sudoración en las manos, busca remedio con talco o productos de farmacia. Si llevas las manos mojadas en un saludo imprevisto, trata de secártelas aunque sea en el pantalón o falda, no es lo ideal, pero es mejor que dar la mano mojada.

- Brazos cruzados en una negociación: mantener una pose por cualquiera de las partes de brazos cruzados, es una pose negativa. Trasmite defensa, que uno no está de acuerdo con el otro o se siente incómodo. No significa que no puedas cruzar los brazos o que reacciones de una forma violenta cuando lo hagas o lo haga el cliente. El significado de este gesto es cuando se mantiene esta postura.

- Manos: estas son muy importantes, sobre todo para el comercial. Es muy beneficioso que cuando hable lo haga también con las manos. Todo buen comunicador las emplea como un elemento de comunicación más, teniéndolas en todo momento a la vista del cliente.

Las palmas de las manos también son un elemento fundamental para transmitir, y según las pongas transmitirás una cosa u otra.
Palmas hacia arriba muestran positivismo, en vertical autoridad; señalar en vertical al interlocutor agresividad, autoridad, si lo hace con la palma de la mano autoridad, control; si las mueve rápido, agresividad o frotarlas una con la otra que tiene un buen negocio, que interesa el acuerdo.

- Mentiroso: va a intentar no mirarte a los ojos, generalmente intenta esquivar la mirada y tener gestos defensivos. El que miente si te ve dudar de sus palabras, tiende a sudar, enrojecerse y transmitir incomodidad.

- Incomodidad:

• El cliente se rasca, notas que tiene micropicores, quiere irse o que te vayas. El cerebro reacciona mandando estímulos a las piernas, estas empiezan a recibir sangre y le pican.

• Desvía la mirada habitualmente, se incorpora al ver que te incorporas, mira el reloj…  tu tiempo se está acabando.

• Al dar tu argumento o explicación de producto el cliente desvía la mirada un momento ante algún servicio que le estas explicando y luego vuelve a mirarte, es posible que no le haya gustado o no le encaje lo que explicabas. Ve preparando mentalmente el argumento para alguna objeción relacionada.

- Relajación, confianza: el cliente adquiere una postura relajada, los brazos por detrás del respaldo o te habla de asuntos personales que no tienen que ver con el asunto por el cual le visitas, o entrelaza sus dedos encima de la barriga. Buen trabajo y empieza a rellenar la Nota de Encargo o dásela para que la firme, es el momento.

- Tocarse la barba, apoyar la barbilla en la mano, transmite interés. Ojo taparse la boca puede transmitir evaluación, análisis de lo que está diciendo el otro, comparación o duda.

- Mirar a los ojos del cliente, eso transmite seguridad, confianza, que dices la verdad.
En los negocios existen dos tipos de miradas en triangulo: el que se forma entre ojo, ojo, frente. Esta es la más recomendada para los negocios; y el triangulo que se forma entre ojo, ojo, nariz, que es considerada mas social. No hasta el punto de intimidar, mantener la mirada en los ojos de tu interlocutor es lo que le va a provocarle si te excedes, un 60, 70% de del tiempo.

- Elevación de las cejas sorpresa, asombro.

- Fruncir el ceño desaprobación, desacuerdo.

- Sonrisa, positivismo. Intenta que el cliente se lleve de ti la imagen de que tienes el mejor día de tu vida, que eres la persona más feliz que va a ver en mucho tiempo. La alegría y la sonrisa, como la pena son contagiosas. Genera un buen recuerdo y alégrale día al cliente. Qué mejor manera de que te recuerden.

- Eres un profesional, no te recuestes ni apoyes las manos en paredes o puertas, causa mala imagen.

- Quítate las gafas de sol para hablar con un cliente, mira a los ojos del cliente y que él pueda ver los tuyos.

- Orienta en todo momento tu cuerpo hacia el del cliente.

- Muestra señales de escucha de forma verbal: ajan…,…si,…ya; y no verbales  como asentir con la cabeza.

Los gestos nos definen.

Cuando estés con el cliente concéntrate, escucha con atención y lee lo que te dice. El te dirá cuáles son temores, necesidades y objeciones reales por las que no contrataría tus servicios o por las que necesita hacerlo. Pregunta y escucha atentamente sus objeciones, haz que el cliente hable, que se relaje y no reacciones. Realiza preguntas abiertas, preguntas que no se respondan con un sí o con un no. Trata de sacar la mayor información posible, preocupándote por él y por sus necesidades e inquietudes. Sobre todo asegúrate de que estás hablando con la persona que toma las decisiones. Trata de sacar información de sus necesidades.  Actúa como un médico ¿lo recuerdas?

Necesitas que el cliente se sienta importante, reconocido. Que hable de temas que representen una hazaña para él, un trabajo importante, una madre que ha tenido muchos hijos, la superación de una enfermedad, etc. Habla con el de temas que se sienta orgulloso, carreras de sus hijos, triunfos, viajes, etc. Busca en su entorno, en su casa, en sus fotos, decoración, etc.

Si consigues que el cliente termine tus palabras, es un síntoma de que habréis congeniado.

Llama al cliente por su nombre al dirigirte a él, haz que se sienta importante. Si te da el nombre de pila mejor utilízalo y después de un par de veces pídele permiso para utilizarlo. Llámale como lo hace su entorno más intimo, así creas un vínculo de confianza, de cercanía más rápido.

Trátale con respeto, agradecido de que te ceda su tiempo, dándole la misma importancia que al tuyo. Trata de tutearle como seguramente lo harán los de su entorno y si es mayor, pídele disculpas y permiso para hacerlo cuando le hayas tuteado un par de veces. La mayoría de los clientes prefieren que les tutees, pero ojo, la mayoría, no todos.

Si vas a su casa, trata de ganarte la confianza en el mejor ambiente, donde haya más luz para veros y si es posible poder sentaros. Ten presente que estas en la casa de un extraño. Se respetuoso con su entorno, donde seguramente tenga recuerdos familiares o valores sentimentales.

Ten en cuenta que la mayoría de los clientes van a contratar los servicios por ti, por cómo eres o la impresión que le has causado. En este punto ten muy presente que la imagen vende. Gánate la confianza del cliente y cáusale una buena impresión.

Se consciente de que para causar una buena impresión o ganarte la confianza del cliente, es importante no divulgar información confidencial ni hablar mal de nadie, ni siquiera de la competencia. No hables de penas ni recuerdos negativos.

El cliente tiende a protegerse, no te dice la verdad sobre cuáles son las objeciones o necesidades por las que necesita tus servicios. Es algo innato, un reflejo en nuestro cerebro, tememos mostrarnos frágiles, mostrar nuestros sentimientos o nuestras necesidades por miedo a que terminen aprovechándose de nosotros. Has de hablar con él, que confíen en ti, que baje sus defensas mentales. Si eso ocurre el cliente se abrirá y confesará cuáles son sus miedos, necesidades u objeciones reales por las que no contrata el servicio. Al confiar en ti deja de ser un cliente estacional y pasa a ser un cliente con el que puedas tener más operaciones en un futuro, ya sea con él o con referidos de su confianza. Trata de hacerle ver que buscas una relación de futuro, que volverás a verle incluso cuando acabes el trato, que te importa, que no sólo vas por interés.

La experiencia y el conocimiento de tus servicios, del mercado, de la zona, de las necesidades de los cliente, etc., harán que confíes más en ti y eso lo termina percibiendo el cliente. 

Te deseo buenas ventas.